С каждым годом конкуренция за клиентов среди банков становится все острее. Причиной этому является повышение требований к качеству и удобству обслуживания. Помимо стандартных критериев при выборе банка, таких как известный бренд и выгодные тарифы, все больше клиентов обращает внимание на наличие простых и удобных услуг и сервисов в дистанционных каналах обслуживания. В связи с этим банки постоянно анализируют применимость той или иной технологии для решения клиентских проблем, смотрят на внедрения отечественных и западных конкурентов, внимательно изучают запросы, жалобы и предложения со стороны клиентов.
В текущем году Банк ВТБ уже внедрил ряд крупных технологических решений для улучшения каналов дистанционного обслуживания, что позволило Интернет-банку ВТБ занять 5 место среди лучших интернет-банков (поднявшись с 7 места в 2016 г.) в общепризнанном российском рейтинге компании MarksWebb в рамках ежегодного исследования степени удовлетворенности потребностей пользователей (при этом обогнав Сбербанк).
Так, банк запустил чат-бот по продукту «Рефинансирование потребительских кредитов» на платформах социальных мессенджеров Telegram, Facebook Messenger и Viber. Он помогает пользователям рассчитать условия рефинансирования кредита, взятого в стороннем банке, или новый потребительский кредит, а также сформировать заявки напрямую из мессенджера.
В приложении «Мобильный банк ВТБ» на платформе iOS была внедрена технология Touch ID. Теперь клиенты могут использовать сканер отпечатка пальца в смартфоне не только для входа в мобильное приложение, но и для подтверждения операций в нем.
Помимо развития каналов дистанционного обслуживания, банк совместно с Правительством Москвы реализовал сервис онлайн-пополнения карты «Тройка» для проезда на общественном транспорте. Теперь более 1,7 млн. владельцев проездного могут пополнить его через официальный портал мэра Москвы в любое удобное время, не тратя время на очередь в кассу.
Данные решения в совокупности с эффективной работой подразделений по продажам и продвижению продуктов и услуг уже позволили Банку ВТБ в этом году повысить продажи кредитов на 70%, а долю активных клиентов систем дистанционного обслуживания и портфель депозитов удалось увеличить в два раза по сравнению с прошлым годом.
Эти результаты подтверждают верность стратегии повышения качества предоставляемых услуг в каналах дистанционного банковского обслуживания, тем самым увеличивая лояльность текущих клиентов и привлекая новых, что в свою очередь положительно влияет на прибыль как для группы в целом, так и для акционеров в частности.
Помимо традиционных конкурентов сейчас банкам требуется внимательно следить за развитием финтеха, финансовых технологий, которые могут существенно повлиять на традиционный банковский бизнес. Так, это даст возможность повысить эффективность и доступность финансовых услуг, усилит конкуренцию. Но в тоже время, финтех может очень быстро изменить бизнес-ландшафт, и традиционные банки могут быть просто вытеснены с рынка новыми игроками.
В условиях сильной конкуренции со стороны банков и финтех-проектов я считаю, что было принято верное решение о формировании ИТ-стратегии 2017-2019 гг., дальнейшая реализация которой, позволит объединённому банку сделать резкий технологический скачок и выйти в ТОП инновационных банков. Этому способствует и участие Банка ВТБ в ассоциации «Финтех» при ЦБ, и, конечно, выделение 40% ИТ-бюджета в год на задачи по развитию.
В соответствии с ИТ-стратегией банка сейчас разрабатываются проекты для розницы, связанные с удаленной идентификацией пользователя, открытым API, технологиям распределенного реестра (blockchain), развитием розничного платежного пространства и аналитикой Big Data. Дополнительно к этому происходят изменения в подразделениях банка. Так ИТ-департамент переходит на гибкую методологию разработки проектов Scaled Agile Framework, а в бизнес-подразделениях внедряется методика Design Thinking (одним из ключевых принципов методики является эмпатия – умение взглянуть на мир глазами других людей, понять их потребности, желания, стоящие перед ними задачи). Я считаю, что совокупность применения этих методик даст колоссальный прирост как в скорости, так и в качестве разработки новых продуктов и сервисов для розничного бизнеса и для ИТ-система банка. А это уже в ближайшее время покажет свою эффективность акционерам в виде положительного изменения курсовой стоимости акций и повышения дивидендных выплат.
Хотелось бы выделить, что в связи с предстоящим объединением ВТБ и ВТБ 24 готовится ряд технологических решений на объединенной платформе с учетом имеющихся наработок обоих банков в рамках ИТ-стратегии. Так для дистанционных каналов разрабатывается система, позволяющая клиентам воспользоваться сервисами с использованием технологии компьютерной лингвистики и машинного обучения. Клиент будет общаться с искусственным интеллектом, который сможет ответить в чате на любые вопросы клиента: подсказать информацию о тарифах, отправить выписку, реквизиты, принять заявку на подключение дополнительной услуги, дать рекомендации по формированию бюджета на основании текущих расходов и целей, предложить лучший способ оплаты для конкретной финансовой операции или просто поговорить с клиентом.
В интернет-банке и банкоматах планируется внедрить двухфакторную аутентификация по лицу и голосу человека, которая позволит заменить привычные sms- и push-коды для подтверждения операций. Данная модель была успешно протестирована ВТБ24 в мобильном приложении. В мобильном приложении реализуется поддержка основных систем мобильных платежей (Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay, AliPay и др.) и виртуальных цифровых карт.
Будет внедрена технология для хранения и исследования данных о поведении клиентов средствами глубинного анализа data mining на основе больших объемов «сырых» данных и последующая ее интеграция с CRM-системой для формирования персонализированных предложений. Это поможет побороть клиентскую «рекламную слепоту» и предлагать клиенту только то, что ему действительно интересно и повысит продажи продуктов и услуг банка.
В этом году ВТБ24 запустил пилотные офисы без касс. На будущий год намечен второй этап внедрения и оснащение офисов ресайклинговыми банкоматами, позволяющими проводить операции по снятию и внесению наличных на сумму до 1 млн. рублей за один раз.
В отделениях розничной сети объединённого банка будут внедрены алгоритмы мониторинга и анализа бизнес-процессов, что существенно увеличит производительность, сократит потери от продаж, а также уменьшит общие трудозатраты на обслуживание клиентов – физических лиц. Один из примеров таких преобразований — переход на безбумажное обслуживание клиентов при оформлении заявок на кредит или кредитную карту в отделениях банка. Отличительная особенность нового формата обслуживания – рабочие места оборудованы планшетами. Если ранее оформляя заявку на продукт, клиент был вынужден подписывать необходимые документы, то теперь операция подтверждается с помощью sms-кода. Он направляется на номер мобильного телефона, а договор с банком высылается на личную электронную почту или сохраняется в ВТБ24-Онлайн (по желанию клиента). В случае полномасштабного внедрения проект позволит экономить не менее 450 млн рублей в год.
И это только небольшая доля, реализуемых банками группы ВТБ ИТ-проектов.
Как же акционеры могут принять участие в ИТ-стратегии Банка ВТБ? Какова роль Консультационного совета акционеров в ИТ-стратегии?
Для меня как миноритарного акционера, также как и для всех остальных акционеров, важно иметь возможность принять участие в масштабной технологической трансформации и повышении рентабельности бизнеса в соответствии со стратегией развития группы ВТБ.
Члены Консультационного совета акционеров (далее — КСА) находятся в диалоге с высшим менеджментом банка, высказывая свои рекомендации, направленные на дальнейшую цифровую трансформацию бизнеса, применение agile-методик управления проектами, развитие дистанционных банковских каналов (сервисов и продуктов) и повышение продаж через них, применение инновационных технологий (к примеру, blockchain, робоэдвайзеры, маркетплейсы и др.), предоставление персонализированных предложений для миноритарных акционеров и возможность коммуникации с менеджментом группы посредством удаленных каналов (веб-сайт, мобильное приложение), продвижение бренда ВТБ через электронные каналы и др.
На первых встречах нового состава КСА уже были представлены предложения по развитию функциональности дистанционных каналов коммуникаций с акционерами и увеличения активности в них. К следующей встрече мы готовим ряд предложений по развитию мобильного приложения «Акционер ВТБ», которые планируем обсудить с разработчиками приложения. Мы надеемся сразу получить информацию об ориентировочных сроках и стоимости доработки, что позволит сформировать предварительный план-график реализации задачи.
Также сейчас Консультационный совет акционеров собирает предложения по продвижению бренда ВТБ среди учащихся средне-специальных и высших учебных заведений. Планируется сформулировать предложения по новому продукту ВТБ для технологически продвинутых клиентов и молодежи. Готовится ряд предложений по применению блокчейн-платформы для инвестиционной деятельности группы ВТБ.
Я призываю акционеров активнее участвовать в работе Консультационного совета акционеров, направляя свои замечания и предложения через форму обратной связи в мобильном приложении «Акционер ВТБ» (доступен в iOS и Android), на странице КСА в Facebook и Twitter (@ksavtb) или через почтовые ящики Службы по работе с акционерами (shareholders@vtb.ru) и Консультационного совета акционеров ВТБ (ksa@vtb.ru).